Van Asten Babysuperstore in Tilburg is met vijfduizend vierkante meter een van de grootste babyspeciaalzaken van Nederland. Bijna dertigduizend producten, van kinderwagens en autostoelen tot babykamers en kinderstoelen, plus een webshop die het hele land bedient.
Het bijzondere aan deze markt is dat bijna niemand weet wat hij zoekt. Een aanstaande ouder koopt één keer in zijn leven een kinderwagen en moet kiezen uit honderden modellen. Past dit onderstel in mijn kofferbak. Mag deze autostoel achterstevoren tot vier jaar. Kan ik deze maxicosi op dit frame klikken. Dat zijn geen kooporders, dat zijn adviesgesprekken.
Op de winkelvloer voeren de adviseurs die gesprekken graag. Het probleem is dat dezelfde vragen ook per mail, telefoon en chat binnenkomen, en s avonds op de bank ontstaan. Precies op het moment dat de winkel dicht is en de twijfel het grootst.
Nienke, een assistent die de productdata écht kent. Niet een zoekfunctie met een praatje eromheen, maar een assistent die weet welke autostoel op welk isofix-onderstel past, welke kinderwagen opgevouwen in welke kofferbak gaat en tot welk gewicht een stoel is goedgekeurd.
Ze neemt de telefoon op én voert de chatgesprekken, binnen en buiten kantooruren. Samen zijn dat maandelijks duizenden gesprekken, van productadvies tot klantenservice.
Die kennis komt uit de productdatabase en de specificaties van de fabrikanten, opgehaald met RAG. Daardoor slaat de assistent geen slag in de lucht bij een vraag over compatibiliteit. Weet hij het niet zeker, dan zegt hij dat en verwijst hij naar een adviseur, want bij veiligheidsartikelen is een gokje geen optie.
De assistent probeert niet elke verkoop online af te ronden. Bij een kinderwagen van zevenhonderd euro wil je duwen, vouwen en tillen voordat je beslist. De assistent brengt de keuze daarom terug van honderden modellen naar twee of drie die passen bij de situatie, en nodigt uit om die in Tilburg te komen proberen.
Dat maakt het winkelbezoek korter en gerichter. De adviseur begint niet meer bij nul, maar bij een voorselectie waar de klant zelf achter staat.
Een groot deel van het contactvolume zit niet in de verkoop maar erna. Waar blijft mijn bestelling, hoe monteer ik dit onderdeel, past dit accessoire op mijn model, hoe regel ik garantie. Dat zijn vragen met een eenduidig antwoord, mits de assistent de systemen in kan. Nienke zoekt actuele productinformatie en openingstijden op, en volgt een order tot in het magazijn: de status bij de bezorger en de stand van een retour zijn net zo goed opvraagbaar. Die koppelingen halen het grootste volume uit de inbox.
Nienke neemt de telefoon aan en reageert in de chat, vierentwintig uur per dag. Ook als de klantenservice dicht is. Dat was voorheen simpelweg geen optie: buiten kantooruren bleef een vraag liggen tot de volgende ochtend.
Wat ze niet zelf afrondt, laat ze niet vallen. Dan maakt ze een ticket aan met de context van het gesprek erbij, zodat de medewerker die het oppakt niet opnieuw hoeft uit te vragen wat er aan de hand is. Het scheelt tijd aan de kant van de klant en aan de kant van het team.
Bij elkaar komt dat neer op een ROI van ruim 96%: de assistent verdient zichzelf bijna twee keer terug. Dat niveau ligt er inmiddels langere tijd, maand op maand. De onderbouwing delen we op verzoek.
Klanten krijgen bovendien antwoord op het moment dat ze twijfelen, ook s avonds en op zondag. En het team houdt tijd over voor de gesprekken waar hun vakkennis echt telt, in plaats van voor de vijftigste vraag over een track en trace.
Voor een speciaalzaak die het van advies moet hebben is dat de kern. Automatiseren gaat hier niet over minder contact, maar over betere gesprekken op het juiste moment.