World Wide Lighting is een van de grootste e-commercepartijen in verlichting van Europa, in Nederland vooral bekend van Lampdirect. Het bedrijf is actief in tien landen en ontvangt navenant veel telefoon.
Verlichting is een seizoensproduct. De vraag piekt, en met die vraag piekt het aantal telefoontjes. Precies op die momenten lopen de responstijden op. In een markt met dunne marges is meer mensen inhuren voor een piek die weer voorbijgaat een dure oplossing, maar klanten laten wachten is dat net zo goed.
Daar komt de taalvraag bovenop. Tien landen betekent dat dezelfde vraag in een handvol talen binnenkomt, en dat je die talen ook in de piek bemenst moet hebben.
Een digitale assistent die de telefoon opnam, in meerdere talen. Hij bepaalde eerst waarvoor iemand belde en stelde een verduidelijkende vraag als dat nodig was, zodat hij met voldoende context verder kon.
Voor de vragen die het meeste volume maakten, zoals waar blijft mijn bestelling, haalde de assistent de gegevens live op via een koppeling. Zo kreeg de beller een antwoord dat klopte op het moment zelf, in plaats van een belofte dat iemand zou terugbellen.
Lukte het niet, dan maakte de assistent een terugbelverzoek aan of verbond hij door naar de best beschikbare medewerker. In beide gevallen ging de volledige gesprekscontext mee, inclusief het ordernummer. Dat scheelde afhandeltijd en het scheelde de klant het vervelendste onderdeel van elk servicegesprek: opnieuw beginnen. De koppelingen met Zendesk en Wildix maakten dat mogelijk.
De assistent herkende 90% van alle contactredenen correct en handelde 34% van alle inkomende calls volledig zelfstandig af. Daarmee werd precies het volume opgevangen dat in een piek het verschil maakte tussen wachtrij en bereikbaarheid.
Het cijfer dat er misschien nog meer toe doet: de Trustpilot-score groeide in deze periode van 4,4 naar 4,7. Bij klantcontact is de vrees vaak dat automatisering ten koste gaat van de klantbeleving. Hier ging die juist omhoog. De assistent is daar niet in zijn eentje verantwoordelijk voor, maar hij droeg eraan bij: elk telefoontje werd direct opgenomen en kwam meteen op de juiste plek terecht.