Prijsvrij Vakanties groeide hard. Meer boekingen betekent meer vragen, en die vragen komen bij een reisorganisatie zelden op een rustig moment binnen. Ze komen in de weken voor de zomervakantie, op zondagavond en op het moment dat er iets misgaat op de luchthaven.
Meegroeien door simpelweg mensen aannemen was geen begaanbare weg. Goede klantenservicemedewerkers in de reisbranche zijn schaars, en de piek is zo ongelijk verdeeld dat je je bezetting nooit rond krijgt zonder een groot deel van het jaar te veel capaciteit te hebben.
We zijn begonnen met een proof of concept op de vragen die het vaakst voorkwamen. Waar staat mijn boeking, welke documenten heb ik nodig, hoe wijzig ik mijn reisgezelschap. Die vragen zijn goed te beantwoorden zolang de assistent bij het boekingssysteem kan.
Die koppeling was het echte werk. Een antwoord als uw vlucht vertrekt om 6:45 vanaf Eindhoven is alleen iets waard als het klopt. De assistent haalde de gegevens live op en verzon niets. Kon hij het antwoord niet onderbouwen, dan droeg hij over aan een medewerker met de volledige gesprekshistorie erbij.
Na twee maanden herkende de assistent 81% van alle contactredenen correct en handelde hij 22% van alle inkomende calls volledig zelfstandig af. Door de koppeling met het ERP werd bovendien ongeveer 90% van de bellers al op hun telefoonnummer herkend, nog voordat het gesprek begon.
De bereikbaarheid ging omhoog terwijl het team niet meegroeide met de omzet. Reizigers kregen s avonds en in het weekend antwoord op de vragen waarvoor ze anders tot maandag hadden moeten wachten.
Minstens zo waardevol bleek het inzicht. Doordat elk gesprek werd vastgelegd en gecategoriseerd, werd zichtbaar welke vragen structureel terugkwamen. Een deel daarvan was niet op te lossen met een beter antwoord, maar met een duidelijkere tekst op de website. Zo verdwenen vragen in plaats van dat ze sneller beantwoord werden.
De samenwerking werd in 2024 genomineerd voor de Computable Awards in de categorie Customer Experience, ingezonden als ‘Digitale assistent (Prijsvrij Vakanties en DGTL Assist)’.
DGTL Assist heeft een persoonlijke aanpak, waardoor het echt voelt alsof we dit samen doen. Het is geweldig om samen te werken met een benaderbaar en betrouwbaar team dat proactief met verbeteringen komt.